ÜGYFÉLPANASZOK KEZELÉSE
Szóbeli panasz
A szóbeli panaszt a szolgáltató azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, melynek egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben átadja a felhasználónak, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek legkésőbb (városüzemeltetéssel kapcsolatos ügyekben 30, hulladékos ügyekben 15 napon belül) az érdemi válasszal egyidejűleg megküldi.
Írásbeli panasz
Az írásbeli panaszt a szolgáltató a beérkezését követően 15 napon belül köteles írásban, érdemben megválaszolni. (Városüzemeltetéssel kapcsolatos bejelentések esetén 30 napon belül) A panaszt elutasító álláspontját a szolgáltató indokolni köteles. A szolgáltató a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni. A panasz elutasítása esetén a szolgáltató köteles az ügyfelet írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság, vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti.
A szolgáltató indokolt esetben legfeljebb 15 nappal meghosszabbítja az ügyintézési határidőt, amelyről a panasztevőt írásban értesíti.
Amennyiben az ügyfél panasza nem jogos: a szolgáltató az ügyfelet írásban, indokolással ellátva értesíti.
Amennyiben jogos: a szolgáltató haladéktalanul intézkedik az eljárás javítása érdekében, és egyidejűleg a panasz bejelentőjét maximum 15 napon belül írásban tájékoztatja a kivizsgálás eredményéről, a jogos észrevételekhez kapcsolódó intézkedésekről.
Jogos panaszokhoz kapcsolódó kárigény esetén, a panaszkivizsgáló szervezeti egység megvizsgálja a bejelentett kár jogosságát, mértékét és megállapítja az ügyfél jogos kárigényét.
Nem tekinthető ügyfél panasznak:
– tájékoztatást kérő megkeresés
– hibabejelentés
– kárbejelentés
– más ügyfél szabálytalan hulladékkezelésére vonatkozó bejelentés
– az ügyféllel szembeni jogos követeléseknek, elengedésének, részletfizetésének engedélyezése
